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Interview mit Karl Kadner, Hoteltester der besonderen Art
Der Unternehmensberater Karl Kadner hat sich im Bereich Mystery Check
einen besonderen Namen gemacht. Mit einem standardisierten Verfahren hat
er ein Instrument entwickelt, das nicht nur Selbstkritik zulässt.
In einem Interview mit hotelierportal.de plaudert Karl Kadner aus dem
"Nähkästchen".
Hoteltester haben Konjunktur. Sie verstärken diesen Trend, indem
Sie sich gezielt in Konkurrenzbetriebe schicken lassen. Warum denn das?
Konkurrenzbeobachtung wird von allen Hoteliers betrieben.
Auch zur Erstellung einer Stärken-/Schwächen Analyse(Marketingplan)
ist dies gängige Praxis. Hierzu entsenden die Hoteliers häufig
Mitarbeiter des eigenen Unternehmens als Mystery-Gast in das Hotel eines
Mitbewerbers oder beauftragen hierfür eine Fremdfirma, wie z.B. unser
Unternehmen.
Fänden Sie es in Ordnung, dass man in Ihr Haus einen fremden Tester schicken würde?
Ja, absolut. Natürlich kann man auch einmal ganz offen als "Kollege"
bei einem Mitbewerber/Marktpartner vorstellig werden und die Beobachtung
als Erfahrungsaustausch tarnen. Wie es wirklich läuft und wo diewirklichen
Stärken und Schwächen dieses Hotels liegen, wird man dadurch
aber nicht erfahren.
Mit sog. Quality Audits haben Sie sich in der deutschsprachigen Hotellerie
bereits einen Namen gemacht. Was sind nach Ihrer Meinung die wichtigsten
Kriterien für einen guten Hoteltester?
Ein Hoteltester sollte in allen Bereichen der Hotellerie ein ausgebuffter
Profi sein. Serviceorientierung und akribisches Fachwissen sind genauso
ein Muss wie ein perfektes Zeitmanagement und guter Schreibstil.
Sie setzen Hoteltests auch bei Übernahmen oder Neueröffnungen
ein. Was für Vorteile hat das denn?
Beim Erwerb eines Hotels kauft man nicht nur die Immobilie, d.h. die Hardware.
Oftmals ist es wichtig zu wissen, daß ein möglicherweise marodes
Haus durch das Humankapital, d.h. durch freundliche und zuvorkommende
Mitarbeiter erst wirklich zum Schnäppchen wird. Durch einen Quality-Audit
vor dem Kauf eines Hotels bewaffnet sich der Käufer mit schlagkräftigen
Argumenten für die Kaufverhandlungen. Die Fotodokumentationen der
Quality-Audits K H C gehen auch bezüglich der Hardware ins Detail.
Einsparungen in 6-7stelliger Höhe sind hierdurch keine Seltenheit.
Hoteltests sind in der landläufigen Meinung teuer und dauern
verhältnismäßig lange. Was machen Sie anders?
Das vorgenannte Beispiel macht es deutlich. Man sollte wissen, zu welchem
Zweck man einen Quality-Audit durchführen lässt. In der Regel
werden die Kosten des Quality-Audits sehr schnell kompensiert, wenn das
Ergebnis des Audits auch wirklich verwertet wird. Unsere Quality-Audits
dauern durchschnittlich zwei bis drei Tage und liegen dem Auftraggeber
nach fünf Werktagen zur Auswertung vor. Die Quality-Audits der K
H C werden individuell auf die Bedürfnisse der Auftraggeber abgestimmt.
Wir haben kein starres Muster. Den größten Zuspruch finden
die Quality-Audits in der ausführlichsten Variante, d.h. einer Volltext-Variante,
in welcher jedes Gasterlebnis klar ausformuliert und abschließend
mit einem Fazit bewertet ist. Das wichtigste Statement unserer Audits
ist schließlich der Wohlfühlfaktor.
Vielleicht in einem Satz: Warum sollte ein Hotelier eines Individualhauses
einen Mystery Check vornehmen lassen?
Je individueller sich ein Haus präsentiert um so individueller und
anspruchsvoller sind auch seine Gäste. Man muß versuchen sich
ständig neu zu zentrieren und dies geht eben leichter mit Hilfe einer
fachkompetenten Unterstützung, z. B. der eines Consultants. Auch
die besten Hoteliers sind nicht vor Betriebsblindheit gefeit – hier
hilft der Quality-Check eines externen Unternehmens.
Vielen Dank für das Gespräch.
Karl Kadner ist Inhaber der Kadner Hotel Consulting, Saarbrücken/Singapur.
Das Unternehmen hat sich spezialisiert auf Quality Audits/Mystery Checks
und Medienanalysen.Über die Filiale in Singapur werden auch hochwertige
Einrichtungsgegenstände für die Hotellerie importiert.
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